Σε πολλές επιχειρήσεις εστίασης, η συνάντηση του ιδιοκτήτη με τον restaurant manager γίνεται σχεδόν πάντα με τον ίδιο τρόπο.

Τι έγινε χθες; Ποιος έλειψε; Πού κόλλησε η κουζίνα; Ποιος πελάτης παραπονέθηκε; Τι λείπει από την αποθήκη; Ποιος ζήτησε αλλαγή στο πρόγραμμα;

Όλα αυτά είναι χρήσιμα και πρέπει να συζητιούνται.

Αν όμως η κουβέντα σταματά εκεί, τότε δεν γίνεται πραγματική διοίκηση.

Γίνεται ενημέρωση.

Η ενημέρωση σου λέει τι συνέβη. Η διοίκηση σε βοηθά να καταλάβεις γιατί συνέβη, τι πρέπει να αλλάξει και ποιος θα αναλάβει να το διορθώσει.

Ο restaurant manager δεν πρέπει να έρχεται στη συνάντηση μόνο με μια λίστα προβλημάτων. Πρέπει να έρχεται με εικόνα, άποψη και πρόταση.

Γιατί αν ο ρόλος του είναι απλώς να μεταφέρει πληροφορίες από την κουζίνα, το service και την ομάδα προς τον ιδιοκτήτη, τότε δεν έχεις πραγματικά manager.

Έχεις έναν ενδιάμεσο.

Η συνάντηση πρέπει να έχει σκοπό

Μια συνάντηση δεν έχει αξία επειδή έγινε. Έχει αξία όταν αφήνει πίσω της μεγαλύτερη καθαρότητα.

Η εβδομαδιαία συζήτηση πρέπει να βοηθά την επιχείρηση να εντοπίζει προβλήματα πριν γίνουν κρίσεις, να βγάζει αποφάσεις και να βελτιώνει τον τρόπο λειτουργίας της.

Πρέπει επίσης να βοηθά τον ίδιο τον manager να γίνει καλύτερος στον ρόλο του.

Εδώ πολλές επιχειρήσεις κάνουν ένα βασικό λάθος. Ο ιδιοκτήτης ζητά από τον manager να αναλάβει ευθύνη, αλλά συνεχίζει να λύνει ο ίδιος κάθε μικρό θέμα. Αλλάζει βάρδιες, δίνει ρεπό, κάνει εξαιρέσεις, μιλά απευθείας με το προσωπικό και αναιρεί αποφάσεις χωρίς να τον ενημερώνει.

Δεν μπορείς να ζητάς από κάποιον να διοικήσει, όταν κάθε λίγο του αφαιρείς τη διοίκηση.

Αν κάθε δύσκολη απόφαση επιστρέφει στον ιδιοκτήτη, ο manager δεν μαθαίνει να αποφασίζει. Μαθαίνει να περιμένει.

Το feedback πρέπει να λειτουργεί και προς τις δύο πλευρές

Στις περισσότερες επιχειρήσεις εστίασης, το feedback εμφανίζεται μόνο όταν κάτι έχει πάει στραβά.

«Δεν μου άρεσε ο τρόπος που χειρίστηκες το παράπονο.»

«Δεν γίνεται να έχουμε κάθε Σάββατο τις ίδιες καθυστερήσεις.»

«Πρέπει να προσέξεις περισσότερο την ομάδα.»

Αυτό πολλές φορές δεν είναι ουσιαστικό feedback. Είναι μια παρατήρηση μετά το πρόβλημα.

Το σωστό feedback πρέπει να είναι συχνό, συγκεκριμένο και να λειτουργεί και προς τις δύο κατευθύνσεις.

Ο ιδιοκτήτης πρέπει να μπορεί να πει τι έγινε σωστά, πού χρειάζεται βελτίωση και ποια συμπεριφορά πρέπει να αλλάξει. Ο manager, όμως, πρέπει επίσης να έχει τον χώρο να πει πού δυσκολεύεται, τι χρειάζεται και ποιες παρεμβάσεις του ιδιοκτήτη δημιουργούν σύγχυση στην ομάδα.

Μπορεί, για παράδειγμα, ο manager να προσπαθεί να εφαρμόσει έναν συγκεκριμένο κανόνα για τις αλλαγές βαρδιών, αλλά ο ιδιοκτήτης να εγκρίνει εξαιρέσεις απευθείας στο προσωπικό.

Και μετά όλοι αναρωτιούνται γιατί ο manager δεν έχει κύρος.

Το κύρος δεν δίνεται με τον τίτλο. Χτίζεται από τον τρόπο που λειτουργεί συνολικά η διοίκηση.

Πριν μιλήσεις για εκκρεμότητες, μίλα για τους ανθρώπους

Στην εστίαση συζητάμε συχνά για το προσωπικό όταν το πρόβλημα έχει ήδη μεγαλώσει.

Όταν ένας καλός σερβιτόρος αποφασίσει να φύγει. Όταν δύο εργαζόμενοι συγκρουστούν μέσα στο service. Όταν ένας μάγειρας έχει κουραστεί και έχει σταματήσει να αποδίδει. Όταν ένας υπεύθυνος βάρδιας έχει χάσει τον έλεγχο της ομάδας του.

Τότε συνήθως είναι αργά.

Η εβδομαδιαία συνάντηση πρέπει να βλέπει αυτά τα θέματα νωρίτερα.

Ποιος δυσκολεύεται; Ποιος έχει βελτιωθεί; Ποιος χρειάζεται εκπαίδευση; Ποιος έχει δυνατότητες αλλά δεν αξιοποιείται; Ποιος κρατά την ομάδα και ποιος τη φθείρει;

Ο restaurant manager πρέπει να γνωρίζει τους ανθρώπους του. Όχι μόνο ποιος ήταν στη βάρδια και ποιος έκανε λάθος.

Πρέπει να καταλαβαίνει ποιος μπορεί να εξελιχθεί, ποιος χρειάζεται στήριξη και ποιος δεν μπορεί να ακολουθήσει τα standards της επιχείρησης.

Αν ο manager δεν μπορεί να σου μιλήσει ουσιαστικά για την ομάδα του, τότε μάλλον δεν τη διοικεί.

Απλώς τη συντονίζει.

Και αυτά είναι δύο διαφορετικά πράγματα.

Μην ξοδεύεις όλη τη συνάντηση σε εκκρεμότητες

Ένα από τα συχνότερα λάθη είναι να καταναλώνεται όλη η συνάντηση σε μια λίστα εργασιών.

Έγινε η παραγγελία. Δεν ήρθε ο τεχνικός. Περιμένουμε τον προμηθευτή. Εκκρεμεί η πρόσληψη. Χρειάζεται αλλαγή στο πρόγραμμα.

Αυτά πρέπει να παρακολουθούνται, αλλά δεν χρειάζεται να καταναλώνουν όλο τον διαθέσιμο χρόνο.

Η κουβέντα πρέπει να πηγαίνει ένα επίπεδο πιο πάνω.

Γιατί το Σάββατο η κουζίνα έφτασε ξανά στα 35 λεπτά αναμονής; Ήταν θέμα προετοιμασίας, στελέχωσης, καταλόγου ή κακού συντονισμού με το service;

Γιατί έχουμε επιστροφές σε συγκεκριμένα πιάτα; Πού υπάρχει φύρα που δεν καταγράφεται; Ποια παράπονα επαναλαμβάνονται; Ποιο σημείο του service δημιουργεί καθυστέρηση στα τραπέζια;

Αυτές είναι ερωτήσεις διοίκησης.

Δεν ζητούν απλώς ενημέρωση. Ζητούν κρίση.

Και ο manager πρέπει να αναπτύξει αυτή την κρίση.

Δεν αρκεί να γνωρίζει τι έγινε. Πρέπει να μπορεί να εξηγήσει τι σημαίνει και τι προτείνει να γίνει.

Όταν συζητάς κάθε εβδομάδα το ίδιο πρόβλημα, δεν έχεις λύσει τίποτα

Υπάρχουν εστιατόρια που κάνουν συνεχώς meetings, αλλά συζητούν ξανά και ξανά τα ίδια θέματα.

Καθυστερήσεις στην κουζίνα. Λάθη στις παραγγελίες. Ελλείψεις στην αποθήκη. Κακό handover μεταξύ βαρδιών. Μπερδεμένες αρμοδιότητες. Προβλήματα στις κρατήσεις.

Κάθε εβδομάδα γίνεται η ίδια συζήτηση. Κάθε εβδομάδα δίνεται μια προσωρινή λύση. Και την επόμενη εβδομάδα το πρόβλημα επιστρέφει.

Όταν ένα πρόβλημα επαναλαμβάνεται, δεν είναι πια μεμονωμένο περιστατικό.

Είναι ελαττωματική λειτουργία.

Η σωστή ερώτηση δεν είναι μόνο «πώς θα το λύσουμε σήμερα;».

Η σωστή ερώτηση είναι:

«Τι πρέπει να αλλάξει για να μη χρειαστεί να το συζητήσουμε ξανά την επόμενη εβδομάδα;»

Μπορεί να λείπει μια διαδικασία. Μπορεί να υπάρχει αλλά να μην εφαρμόζεται. Μπορεί να μην είναι ξεκάθαρο ποιος έχει την ευθύνη. Μπορεί να μην γίνεται σωστό briefing πριν από τη βάρδια ή handover μετά το κλείσιμο.

Ή μπορεί απλώς η επιχείρηση να έχει συνηθίσει το πρόβλημα.

Αλλά η καθημερινή ταλαιπωρία δεν είναι φυσιολογική λειτουργία.

Είναι ένα άλυτο πρόβλημα που έμεινε για πολύ καιρό μέσα στην επιχείρηση.

Ο manager πρέπει να έρχεται προετοιμασμένος

Μια καλή συνάντηση δεν μπορεί να στηρίζεται μόνο στις ερωτήσεις του ιδιοκτήτη.

Ο restaurant manager πρέπει να έρχεται με δική του ατζέντα.

Ποιο είναι το σημαντικότερο θέμα της εβδομάδας; Ποιον άνθρωπο πρέπει να συζητήσουμε; Ποια απόφαση χρειάζεται να παρθεί; Τι έχει μπλοκάρει; Ποια διαδικασία δεν λειτουργεί; Πού χρειάζεται βοήθεια; Τι προτείνει ο ίδιος;

Πρέπει επίσης να γνωρίζει τα βασικά λειτουργικά δεδομένα.

Πού υπήρξαν καθυστερήσεις; Ποια παράπονα επαναλήφθηκαν; Ποιο standard δεν τηρήθηκε; Ποια συμφωνία από την προηγούμενη εβδομάδα δεν εφαρμόστηκε;

Αν ο manager έρχεται πάντα απροετοίμαστος και περιμένει από τον ιδιοκτήτη να εντοπίσει όλα τα προβλήματα, τότε δεν έχει αναλάβει πλήρως τον ρόλο του.

Η προετοιμασία δεν είναι γραφειοκρατία.

Είναι μέρος της διοίκησης.

Η συνάντηση πρέπει να καταλήγει σε κάτι συγκεκριμένο

Δεν χρειάζεται κάθε εβδομαδιαία συνάντηση να λύνει τα πάντα.

Χρειάζεται όμως να αφήνει περισσότερη καθαρότητα από αυτή που υπήρχε πριν.

Στο τέλος πρέπει να είναι ξεκάθαρο τι αποφασίστηκε, ποιος αναλαμβάνει τι, μέχρι πότε πρέπει να γίνει και τι θα ελεγχθεί στην επόμενη συνάντηση.

Αν αποφασίστηκε αλλαγή στο briefing, πρέπει να είναι σαφές ποιος θα τη σχεδιάσει και από πότε θα εφαρμοστεί.

Αν εντοπίστηκε πρόβλημα στην προετοιμασία της κουζίνας, πρέπει να συμφωνηθεί τι αλλάζει, ποιος το παρακολουθεί και πώς θα φανεί αν βελτιώθηκε.

Χωρίς αυτά, μπορεί να έγινε μια ενδιαφέρουσα κουβέντα, αλλά δεν έγινε ουσιαστική διοίκηση.

Οι καλές συναντήσεις δεν κρίνονται από το πόσα ειπώθηκαν.

Κρίνονται από το τι αλλάζει μετά.

Από την ενημέρωση στη διοίκηση

Η συνάντηση με τον restaurant manager είναι ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία που έχει ένας ιδιοκτήτης.

Όχι για να ελέγχει κάθε λεπτομέρεια.

Αλλά για να βοηθά τον manager να βλέπει καθαρότερα, να παίρνει καλύτερες αποφάσεις και να διοικεί ουσιαστικά την ομάδα και τη λειτουργία του εστιατορίου.

Αν σε κάθε συνάντηση ακούς μόνο τι συνέβη, τότε κοιτάζετε συνεχώς προς τα πίσω.

Η σωστή διοίκηση πρέπει να κοιτάζει και μπροστά.

Τι μάθαμε; Τι αλλάζουμε; Ποιος χρειάζεται βοήθεια; Ποια απόφαση πρέπει να παρθεί; Ποιο πρόβλημα δεν πρέπει να επιστρέψει άλλη μία εβδομάδα;

Ο restaurant manager δεν είναι εκεί μόνο για να κρατά το εστιατόριο όρθιο μέσα στη βάρδια.

Είναι εκεί για να το βοηθά να λειτουργεί καλύτερα την επόμενη μέρα.

Αν η συνάντηση με τον manager σου είναι μόνο μια αναφορά προβλημάτων, δεν κάνετε management. Απλώς περιγράφετε την καθημερινότητα.

The post Η συνάντηση με τον restaurant manager σου δεν πρέπει να είναι απλή ενημέρωση appeared first on Horeca Today.