Γιατί η συνεχής πυρόσβεση δεν διορθώνει μια επιχείρηση

Κάθε Σάββατο η κουζίνα εμφανίζει καθυστερήσεις.

Το service ασκεί πίεση, οι φωνές ακούγονται, ο υπεύθυνος παρεμβαίνει και η βάρδια ολοκληρώνεται με κόπο.

Την επόμενη εβδομάδα το σενάριο επαναλαμβάνεται πανομοιότυπα.

Αυτό δεν αποτελεί πλέον έκτακτη ανάγκη.

Είναι η διαδικασία σας. Μια προβληματική, όμως, διαδικασία.

Σε πάρα πολλές επιχειρήσεις, οι ίδιες δυσκολίες παρουσιάζονται ξανά και ξανά. Δίνουμε μια πρόχειρη λύση, προχωράμε και θεωρούμε το ζήτημα διευθετημένο.

Μέχρι την επόμενη φορά που θα επανέλθει.

Αν λύνεις το ίδιο πρόβλημα κάθε εβδομάδα, δεν το έχεις λύσει. Απλώς έχεις μάθει να διαχειρίζεσαι το σύμπτωμα.

Η ποιοτική διοίκηση δεν αποδεικνύεται μόνο από την ταχύτητα στην αντιμετώπιση μιας κρίσης.

Αποδεικνύεται και από τη συχνότητα με την οποία οι κρίσεις αυτές σταματούν να εμφανίζονται.

Άλλο αποκαθιστώ το περιστατικό και άλλο λύνω το πρόβλημα

Στην επιχειρησιακή καθημερινότητα, η άμεση απόκριση είναι απαραίτητη.

Αν ένας πελάτης λάβει ένα κρύο πιάτο, πρέπει να αντικατασταθεί.

Αν το λογισμικό παραγγελιών πέσει, πρέπει να επαναλειτουργήσει.

Αν ένας υπάλληλος απουσιάζει, πρέπει να αναπληρωθεί.

Πρώτα σβήνεις τη φλόγα.

Το σφάλμα είναι να νομίζεις πως επειδή έσβησες τη φωτιά, εξάλειψες και την αιτία που τη δημιούργησε.

Η αλλαγή του πιάτου διορθώνει το γεύμα του πελάτη. Δεν απαντά στο γιατί το πιάτο βγήκε κρύο.

Η αναπλήρωση μιας θέσης λύνει το σημερινό πρόγραμμα. Δεν εξηγεί γιατί η επιχείρηση αντιμετωπίζει συχνές ελλείψεις προσωπικού.

Η επαναφορά ενός συστήματος αποκαθιστά τη ροή. Δεν απαντά στο γιατί η ίδια βλάβη επιμένει.

Η άμεση επέμβαση είναι επιβεβλημένη.

Η ουσιαστική επίλυση ξεκινά από εκεί και έπειτα.

Από το σύμπτωμα στη βασική αιτία

Στον χώρο της τεχνολογίας, χρησιμοποιούμε τον όρο Root Cause Analysis, δηλαδή ανάλυση της ριζικής αιτίας.

Όταν ένα σύστημα αποτυγχάνει, δεν φτάνει μια επανεκκίνηση. Οφείλουμε να κατανοήσουμε:

• τι συνέβη ακριβώς,
• ποια αλληλουχία γεγονότων οδήγησε εκεί,
• ποιο κενό επέτρεψε το πρόβλημα,
• τι οφείλει να τροποποιηθεί για να μην επαναληφθεί.

Η ίδια προσέγγιση ισχύει για κάθε επιχείρηση:

• επανειλημμένες καθυστερήσεις,
• λανθασμένες παραγγελίες,
• φύρες,
• παράπονα πελατών,
• τεχνικές αστοχίες,
• αστοχία προθεσμιών,
• δυσλειτουργίες ομάδας.

Δεν είναι απαραίτητο να αναλύουμε κάθε μικρο-λάθος.

Είναι απαραίτητο να εντοπίζουμε τα μοτίβα.

Ένα μοναδικό σφάλμα μπορεί να είναι ανθρώπινο.

Το ίδιο σφάλμα, όμως, από διαφορετικούς συνεργάτες σε διαφορετικές ημέρες, αποκαλύπτει πρόβλημα στη λειτουργία.

Ένα κρύο πιάτο δεν είναι πάντα πρόβλημα του σερβιτόρου

Ας δούμε ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα.

Το πιάτο έφτασε κρύο στο τραπέζι.

Η εύκολη εκδοχή είναι:

«Το service αμέλησε.»

Ίσως ισχύει. Δεν είναι όμως ολόκληρη η αλήθεια.

Αν συνεχίσουμε να ρωτάμε «γιατί;», προκύπτει η εξής διαδρομή:

Γιατί έφτασε κρύο;
Επειδή παρέμεινε πολλή ώρα στον πάγκο σερβιρίσματος.

Γιατί έμεινε εκεί;
Επειδή το service δεν το παρέλαβε άμεσα.

Γιατί δεν το παρέλαβε;
Επειδή κανείς δεν κατάλαβε πως ήταν έτοιμο.

Γιατί δεν το κατάλαβε;
Επειδή στην αιχμή δεν υπάρχει ξεκάθαρος ρόλος παραλαβής πιάτων.

Γιατί δεν υπάρχει υπεύθυνος;
Επειδή οι ρόλοι ανατίθενται πρόχειρα, ανάλογα με τη διαθεσιμότητα.

Ξεκινήσαμε από ένα κρύο φαγητό.

Καταλήξαμε σε ασαφή οργάνωση βάρδιας.

Αν σταματούσαμε στην πρώτη απάντηση, θα κάναμε παρατήρηση στον σερβιτόρο.

Ίσως την επομένη να ήταν πιο προσεκτικός.

Στην επόμενη δύσκολη βάρδια, ωστόσο, το πρόβλημα θα επέστρεφε.

Η μέθοδος των «5 Γιατί»

Η παραπάνω τεχνική αποκαλείται μέθοδος των 5 Γιατί.

Ο αριθμός δεν είναι σταθερός. Μπορεί να απαιτούνται τρία ή περισσότερα ερωτήματα.

Η ουσία παραμένει:

Δεν εγκλωβιζόμαστε στην πρώτη εύκολη ερμηνεία.

Συνεχίζουμε έως ότου φτάσουμε σε μια αιτία στην οποία μπορούμε να παρέμβουμε, όπως:

• ασάφεια ρόλων,
• ανεπαρκής κατάρτιση,
• ελαττωματική διαδικασία,
• λανθασμένη κατανομή προσωπικού,
• έλλειψη πληροφόρησης,
• προβληματικός εξοπλισμός,
• απουσία υπευθύνου.

Εκεί βρίσκεται η λύση.

«Να προσέχετε περισσότερο» δεν είναι διαδικασία

Μια τυπική αντίδραση σε επαναλαμβανόμενα λάθη είναι:

«Από εδώ και πέρα, χρειάζεται μεγαλύτερη προσοχή.»

Ακούγεται λογικό. Σπάνια αποτελεί μόνιμη λύση.

Οι άνθρωποι κουράζονται, αγχώνονται, αλλάζουν βάρδιες και σφάλουν. Οι άνθρωποι αλλάζουν.

Αν μια διαδικασία αποδίδει μόνο όταν όλοι είναι σε συνεχή υπερένταση, τότε είναι εύθραυστη.

Η προσοχή είναι αναγκαία. Αλλά δεν είναι σύστημα.

Αν υπάρχουν συνεχείς απώλειες στην αποθήκη, δεν αρκεί η σύσταση για «περισσότερη προσοχή».

Πρέπει να εξετάσουμε:

• τη διαδικασία παραλαβής,
• ποιος καταγράφει το απόθεμα,
• αν υπάρχουν standard συνταγολόγια,
• πώς καταγράφονται φύρες και κεράσματα,
• αν επιτρέπονται ανεξέλεγκτες ακυρώσεις,
• ποιος φέρει την τελική ευθύνη.

Διαφορετικά, η «προσοχή» θα κρατήσει μέχρι την επόμενη δύσκολη ημέρα.

Πότε φταίει ο άνθρωπος και πότε το σύστημα;

Η αναζήτηση της ρίζας δεν απαλλάσσει κανέναν από την ατομική του ευθύνη.

Υπάρχουν στιγμές που ο συνεργάτης δεν ακολουθεί τις οδηγίες.

Η διαφορά είναι αυτή:

• Αν ένα άτομο επαναλαμβάνει το ίδιο λάθος, ίσως υπάρχει ατομικό πρόβλημα απόδοσης.
• Αν διαφορετικά άτομα κάνουν το ίδιο λάθος, η διαδικασία φταίει.
• Αν το λάθος συμβαίνει σε συγκεκριμένες συνθήκες, το περιβάλλον λειτουργίας πρέπει να αλλάξει.
• Αν το ζήτημα επιμένει παρά τις παρατηρήσεις, η παρατήρηση είναι η λάθος μέθοδος.

Το ερώτημα δεν είναι μόνο:

«Ποιος έφταιξε;»

Είναι κυρίως:

«Τι επέτρεψε στο λάθος να συμβεί;»

Αυτό δεν καταργεί τη λογοδοσία. Τη θέτει στη σωστή βάση.

Οι «ήρωες» μπορεί να κρύβουν ένα εύθραυστο σύστημα

Κάθε επιχείρηση διαθέτει κάποιον που σώζει πάντα την παρτίδα.

Τον chef που βγάζει δύσκολα shifts, τον υπεύθυνο που καλύπτει τα κενά, τον τεχνικό που γνωρίζει τα πάντα.

Αυτοί οι άνθρωποι είναι πολύτιμοι. Η εξάρτηση όμως από αυτούς είναι επικίνδυνη.

Αν η επιχείρηση επιβιώνει μόνο λόγω ενός «ήρωα», στερείται αξιοπιστίας.

Υπάρχει κρίσιμο σημείο εξάρτησης. Όταν αυτός λείψει, το οικοδόμημα θα καταρρεύσει.

Ο άνθρωπος που σώζει πάντα την κατάσταση μπορεί, άθελά του, να συγκαλύπτει τις αδυναμίες του συστήματος.

Να αναλύουμε και τις επιτυχίες

Συνήθως αναζητούμε αιτίες μόνο όταν αποτυγχάνουμε.

Όταν μια δύσκολη ημέρα πάει καλά, λέμε: «Μπράβο ομάδα» και προχωράμε.

Αυτή είναι μια χαμένη ευκαιρία για γνώση.

Αξίζει να διερευνήσουμε:

• Τι κάναμε διαφορετικά;
• Ήταν η προετοιμασία καλύτερη;
• Ήταν σωστή η κατανομή ρόλων;
• Είχαμε καλύτερη ροή πληροφοριών;
• Η ομάδα είχε περισσότερη αυτονομία;
• Ήταν επαρκές το προσωπικό τη συγκεκριμένη ώρα;

Η επιτυχία πρέπει να μελετάται.

Η αποτυχία δείχνει τι να διορθώσεις. Η επιτυχία δείχνει τι να καθιερώσεις ως σύστημα.

Ένα απλό πλαίσιο για κάθε επιχείρηση

Δεν απαιτείται ένα meeting τριών ωρών για κάθε τι. Για ένα πρόβλημα που επαναλαμβάνεται, αρκούν έξι ερωτήματα:

1. Τι συνέβη ακριβώς;

Με συγκεκριμένα στοιχεία, όχι γενικολογίες. Όχι «η βάρδια ήταν κακή», αλλά «12 παραγγελίες καθυστέρησαν πάνω από 35 λεπτά».

2. Πότε και πού εντοπίστηκε;

Σε ποιο τμήμα, ώρα ή στάδιο;

3. Έχει συμβεί ξανά;

Αν ναι, με ποια συχνότητα και υπό ποιες συνθήκες;

4. Ποια ήταν η άμεση αιτία;

Τι προηγήθηκε ακριβώς του προβλήματος;

5. Ποια βαθύτερη συνθήκη το επέτρεψε;

Ήταν ζήτημα εκπαίδευσης, διαδικασίας, εργαλείων ή οργάνωσης;

6. Ποια θα είναι η συγκεκριμένη αλλαγή;

Η διορθωτική δράση χρειάζεται υπεύθυνο, ημερομηνία, σαφές αποτέλεσμα και έλεγχο.

Το «μίλησα στην ομάδα» δεν αρκεί. Χρειάζονται νέα checklists, καλύτερη κατανομή, αυτοματοποίηση ή σαφή όρια απόφασης.

Τι μπορείς να κάνεις από αύριο

Για μία εβδομάδα, καταγράφετε κάθε πρόβλημα που εμφανίζεται για δεύτερη φορά. Στο τέλος, διαλέξτε ένα που επηρεάζει τον πελάτη ή το κόστος σας. Συζητήστε το με την ομάδα, κάντε τα «5 Γιατί» και εφαρμόστε μία αλλαγή.

Έτσι ξεκινά η βελτίωση του συστήματος. Με μία αιτία λιγότερη κάθε φορά.

Συμπέρασμα

Οι περισσότερες επιχειρήσεις εστιάζουν στην ταχύτητα επίλυσης. Οι κορυφαίες εστιάζουν στο να μην χρειάζεται καν να λυθεί το ίδιο πρόβλημα ξανά.

Οι περισσότεροι managers μετρούν πόσο γρήγορα λύθηκε ένα πρόβλημα. Οι καλύτεροι μετρούν πόσο σπάνια εμφανίστηκε ξανά.

Σωστή λειτουργία σημαίνει να δημιουργείς μια επιχείρηση που απαιτεί όλο και λιγότερη πυρόσβεση.

The post Αν λύνεις το ίδιο πρόβλημα κάθε εβδομάδα, δεν το έχεις λύσει appeared first on Horeca Today.