Στον χώρο του HoReCa η συζήτηση για την τεχνολογία κυριαρχεί. POS, συστήματα QR για παραγγελιοληψία, αναφορές δεδομένων, έλεγχος food cost, διαχείριση κρατήσεων, πλατφόρμες delivery, προγράμματα πιστότητας, αυτοματισμοί, social media και πλέον η τεχνητή νοημοσύνη (AI). Και είναι απόλυτα λογικό. Μια σύγχρονη μονάδα εστίασης ή φιλοξενίας αδυνατεί να διοικηθεί αποτελεσματικά χωρίς πλήρη εικόνα, αξιόπιστα δεδομένα και ψηφιακά εργαλεία που επιτρέπουν στον ιδιοκτήτη να παρακολουθεί την πραγματική λειτουργία της επιχείρησής του.

Χωρίς τα κατάλληλα συστήματα, αδυνατείς να γνωρίζεις με σαφήνεια τις πωλήσεις, τα αποθέματα, τις πηγές απώλειας χρόνου και χρήματος, την κερδοφορία κάθε προϊόντος, αλλά και τα σημεία όπου η εμπειρία του πελάτη παρουσιάζει τρωτά σημεία. Στη σημερινή εποχή, η τεχνολογία δεν αποτελεί πολυτέλεια, αλλά το θεμελιώδες μέσο για τον έλεγχο της επιχείρησης.

Υπάρχει ωστόσο μια παράμετρος που πολλές επιχειρήσεις υποβαθμίζουν, όχι απαραίτητα από πρόθεση, αλλά λόγω της πίεσης της καθημερινότητας: την κουλτούρα.

Και δεν αναφερόμαστε στην κουλτούρα ως μια διακοσμητική έννοια σε μια επιχειρηματική παρουσίαση ή ως ένα αόριστο "καλό κλίμα". Αναφερόμαστε στην ουσιαστική κουλτούρα της επιχείρησης. Αυτή που αποκαλύπτεται στην πράξη, όταν υπάρχει φόρτος εργασίας, όταν η κουζίνα έχει καθυστερήσεις, όταν η σάλα είναι ασφυκτικά γεμάτη, όταν ένας πελάτης εκφράζει παράπονα ή όταν ένα μέλος της ομάδας αντιλαμβάνεται μια δυσλειτουργία και καλείται να επιλέξει αν θα την επικοινωνήσει ή θα την προσπεράσει.

Εκεί αποδεικνύεται τι έχει πραγματικά χτιστεί στο εσωτερικό της επιχείρησης.

Η φθορά της κουλτούρας δεν συμβαίνει απότομα

Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν παύουν ξαφνικά να ενδιαφέρονται για το ανθρώπινο δυναμικό τους. Κανένας επιχειρηματίας δεν ξυπνά μια μέρα αποφασίζοντας να αγνοήσει την ομάδα του.

Η απομάκρυνση συμβαίνει σταδιακά, μέσα από μικρές, φαινομενικά ορθολογικές αποφάσεις.

"Δεν υπάρχει χρόνος για εκπαίδευση τώρα."
"Θα το δούμε μετά το τέλος της σεζόν."
"Η δουλειά προχωράει."
"Μην ανοίγουμε επιπλέον θέματα αυτή τη στιγμή."
"Δεν πειράζει, έτσι λειτουργούμε τόσα χρόνια."
"Εγκατέστησε ένα λογισμικό για να το παρακολουθείς."

Κανένα από αυτά τα σχόλια δεν είναι καταστροφικό από μόνο του. Όλα ακούγονται πρακτικά και δικαιολογούνται από την καθημερινή πίεση. Ωστόσο, όταν επαναλαμβάνονται, διαμορφώνουν μια νέα πραγματικότητα: η ομάδα αντιλαμβάνεται ότι δεν υπάρχει χρόνος για διάλογο, δεν υπάρχει δυνατότητα για προτάσεις και δεν υπάρχει λόγος να αναφέρουν όσα παρατηρούν.

Έτσι, δίχως κάποια στρατηγική αλλαγή, η επιχείρηση σταδιακά χάνει την πιο κρίσιμη πηγή πληροφόρησης: την ειλικρινή εικόνα από την πρώτη γραμμή.

Στο HoReCa η σιωπή έχει κόστος

Στον χώρο του HoReCa, η σιωπή δεν είναι μια ουδέτερη στάση, αλλά ένα υπολογίσιμο κόστος.

Κοστίζει στην κουζίνα, όπου μια τεχνική αστοχία επαναλαμβάνεται επειδή κανείς δεν τη θέτει επί τάπητος. Κοστίζει στην εξυπηρέτηση, όταν το προσωπικό γνωρίζει ότι η ροή εργασίας παρουσιάζει προβλήματα αλλά δεν τολμά να μιλήσει. Κοστίζει στο κόστος των υλικών, όταν οι μικρές αποκλίσεις παγιώνονται. Κοστίζει στη φήμη και στα reviews, όταν το ίδιο παράπονο εμφανίζεται διαρκώς, αλλά αντιμετωπίζεται ως αποσπασματικό γεγονός.

Το πρόβλημα δεν είναι η εμφάνιση του λάθους, καθώς αυτά είναι αναπόφευκτα. Το ζήτημα είναι το λάθος να παραμένει άγνωστο. Να γνωρίζει η κουζίνα το πρόβλημα αλλά να σωπαίνει. Να το διαπιστώνει η σάλα αλλά να μην το μεταφέρει. Να το υποψιάζεται ο διευθυντής αλλά να το ωραιοποιεί για να αποφύγει την ένταση. Όλοι να το βλέπουν, περιμένοντας να φτάσει στον πελάτη.

Τότε, ο έλεγχος χάνεται και μένεις μόνο με την καθυστερημένη πληροφόρηση.

Και στην εστίαση, η καθυστερημένη αλήθεια κοστίζει ακριβά.

Τα συστήματα αναδεικνύουν, δεν διορθώνουν από μόνα τους

Εδώ βρίσκεται το σφάλμα πολλών επιχειρηματιών. Πιστεύουν ότι ένα ανώτερο POS, πιο αναλυτικά reports, αυτοματισμοί ή εργαλεία AI αποτελούν τη λύση.

Η τεχνολογία, ωστόσο, δεν επιφέρει αυτοματοποιημένα τη βελτίωση της κουλτούρας, απλώς τη φωτίζει.

Μια αναφορά μπορεί να υποδείξει καθυστερήσεις, δεν μπορεί όμως να κάνει την ομάδα να συζητήσει ειλικρινά τα αίτιά τους. Ένα POS καταγράφει πωλήσεις, αλλά δεν μπορεί να εκπαιδεύσει τον υπάλληλο στο πώς να προτείνει το μενού. Ένα σύστημα αποθήκης εντοπίζει ελλείμματα, μα δεν μπορεί να δημιουργήσει υπευθυνότητα. Ένα ψηφιακό μενού διευκολύνει την παραγγελία, αλλά δεν υποκαθιστά την ανθρώπινη φροντίδα και επικοινωνία.

Τα εργαλεία είναι αναγκαία, αλλά δεν συνιστούν την ίδια την επιχείρηση.

Η επιχείρηση αποτελείται από τους ανθρώπους που χειρίζονται τα εργαλεία, τις αποφάσεις που λαμβάνουν κάθε μέρα και το πλαίσιο κουλτούρας μέσα στο οποίο δρουν.

Η πελατειακή εμπειρία εκτείνεται πέρα από το σέρβις

Συχνά, όταν αναφερόμαστε στην εμπειρία του πελάτη, το μυαλό μας πάει στην εξυπηρέτηση, η οποία πράγματι είναι η πιο εμφανής πτυχή. Ωστόσο, στον χώρο του HoReCa, η εμπειρία είναι πολύ πιο σύνθετη.

Περιλαμβάνει την ποιότητα του φαγητού, τον χρόνο αναμονής, την καθαριότητα, τη συνέπεια, την επικοινωνία μεταξύ σάλας και κουζίνας, την ικανότητα του manager να προλάβει ένα πρόβλημα, καθώς και την ετοιμότητα της ομάδας στη διαχείριση αστοχιών.

Ο πελάτης αγνοεί το σύστημα POS που χρησιμοποιείτε ή τις διαδικασίες αποθήκης σας.

Αντιλαμβάνεται όμως αν το πιάτο είναι σωστό, αν η κουζίνα κινείται με ρυθμό, αν το προσωπικό γνωρίζει τις διαδικασίες του, αν τα λάθη διορθώνονται επαγγελματικά και αν υπάρχει συνοχή μεταξύ της υπόσχεσης της επιχείρησης και του αποτελέσματος.

Η εμπειρία του πελάτη είναι η κουλτούρα της ομάδας σας μετουσιωμένη σε πράξη.

Ο καταλυτικός ρόλος της ηγεσίας

Η κουλτούρα δεν χτίζεται με διακηρύξεις, αλλά από την ηγεσία, καθημερινά.

Καθορίζεται από τον τρόπο που αντιδράτε σε ένα λάθος. Από το αν δίνετε έμφαση στην ακρόαση της πρώτης γραμμής, από το αν επιδιώκετε την υπευθυνότητα ή την τυφλή υπακοή, από το αν εκπαιδεύετε ή απλώς πιέζετε, από το αν επιδιώκετε τη διόρθωση ή την απόδοση ευθυνών. Από το αν ο εργαζόμενος νιώθει ασφαλής να αποκαλύψει την αλήθεια.

Στο HoReCa, ο υπεύθυνος της βάρδιας δεν είναι απλώς ένας επόπτης. Είναι ο φορέας της κουλτούρας. Είναι αυτός που καθορίζει αν ένα πρόβλημα θα λυθεί ή θα αποσιωπηθεί, αν η ομάδα θα συνεργαστεί ή θα αλληλοκατηγορηθεί, αν το λάθος θα γίνει μάθημα ή αιτία τιμωρίας.

Αυτό επηρεάζει άμεσα την απόδοση.

Δεν μπορείς να διατηρήσεις μια ποιοτική εμπειρία πελάτη όταν η εμπειρία της ομάδας είναι προβληματική. Δεν μπορείς να απαιτείς ποιότητα και ταχύτητα από προσωπικό που στερείται ρόλων, εκπαίδευσης και ψυχολογικής ασφάλειας.

Η κουλτούρα ως επιχειρησιακή προτεραιότητα

Η κουλτούρα δεν είναι μια πολυτέλεια του τμήματος HR. Είναι ζήτημα επιχειρησιακής επιβίωσης.

Καθορίζει τη διατήρηση των ταλέντων, την έγκαιρη επισήμανση προβλημάτων, την εφαρμογή των διαδικασιών στην πράξη και την ουσιαστική χρήση των δεδομένων για λήψη αποφάσεων.

Αν η ομάδα σου δεν μπορεί να σου εκμυστηρευτεί την αλήθεια, δεν έχεις πραγματικό έλεγχο, παρά μόνο στατιστικές.

Και οι αναφορές χωρίς την αλήθεια από την πρώτη γραμμή αποτελούν μόνο μια μερική απεικόνιση της κατάστασης.

Η τεχνολογία καταδεικνύει το "τι", όμως η κουλτούρα καθορίζει αν η ομάδα θα το αναγνωρίσει, θα το επικοινωνήσει και θα το βελτιώσει.

Κλείσιμο

Ο κλάδος του HoReCa είναι ένας κλάδος ανθρώπων. Φυσικά, η τεχνολογία, τα δεδομένα, ο έλεγχος του κόστους, οι διαδικασίες και η στρατηγική είναι απαραίτητα συστατικά.

Ωστόσο, η αξία τους καθορίζεται από τους ανθρώπους που τα αξιοποιούν.

Από την κουζίνα που λειτουργεί με συντονισμό, τη σάλα που επικοινωνεί, τον manager που αναλαμβάνει την ευθύνη, τον ιδιοκτήτη που ακούει και την ομάδα που μιλάει με ειλικρίνεια πριν ένα πρόβλημα γίνει μια κακή εμπειρία.

Η εμπειρία του πελάτη δεν ξεκινά όταν εκείνος κάθεται στο τραπέζι.

Ξεκινά πολύ νωρίτερα.

Ξεκινά από την κουλτούρα που έχεις οικοδομήσει στην ομάδα σου.

Αυτή η κουλτούρα είναι που κρίνει αν μια επιχείρηση απλώς επιβιώνει ή αν διαπρέπει.

Επαμεινώνδας Μιμίκος

The post Η εμπειρία του πελάτη είναι η κουλτούρα της ομάδας σου appeared first on Horeca Today.